499之亂　宏華、神腦員工沒日沒夜的那七天

焦點事件記者梁家瑋報導

中華電信推出「499元吃到飽方案」，卻害苦了「宏華」、「神腦」的員工。（攝影：孫窮理）

「（中華電信董事長）鄭優說什麼母親節快樂，但一堆人根本就沒有跟媽媽慶祝到母親節，甚至連看都沒看到，因為回到家都快天亮了」，宏華員工靜香（化名）說。

中華電信自5月9日起，推出限時7天的全民適用499元吃到飽方案，9號門市一開門，客戶大排長龍絡繹不絕，甚至許多老客戶解約，就為了重新申辦499方案；但對承攬中華電信業務的子公司「宏華」，與特約廠商「神腦」的員工來說，這7天，卻是惡夢的7天。

複雜的勞動關係

中華電信門市可分為「直營門市」與「特約門市」，「直營門市」內又分為「傳統門市」與「增設門市」，以及介於兩者中間的「改造門市」；「特約門市」由中華電信子公司「神腦」負責，特約店承辦中華電信基本業務，如新增用戶、續約用戶等，但解約、換約只能到「直營門市」，這次499方案也有許多舊客戶到「特約門市」排隊後，發現無法在門市解約，只好重新至「直營門市」排隊。

你知道嗎？

許多「中華電信」的員工，其實他們的雇主，是一間名為「宏華國際」，專門承接中華電信各項勞務的公司，員工的待遇與中華電信差一截，而中華電信卻不用對他們承擔任何雇主的責任。〈中華電信與宏華國際〉

直營門市則牽涉到中華電信的內部「分工」；「宏華國際」是中華電信100%持股的子公司，早期宏華「派遣」情況較為明顯，員工可能被派遣至電信門市工作，同樣崗位同時有中華電信正職員工，兩者薪資差到一倍；但近年中華、宏華進行組織調整，在「增設門市」的部分，全部由宏華負責，店長、專員都是宏華員工；「傳統門市」則是管理階層是中華，門市受理人員為宏華員工，手機櫃檯則由神腦負責。

「傳統門市」與「增設門市」的差別除了員工組成，營業時間也有不同，「傳統門市」週六或週日其中一天不營業，「增設門市」卻是全年無休；此外，近年中華電信有部分傳統門市改為「改造門市」（主要是各縣市旗艦店），同樣是有中華電信員工擔任主管，門市受理人員為宏華員工，但卻全年無休。

對宏華員工來說，他們可能抱著有一天能「轉正」、「變成中華電信員工」的心態進入宏華，長官也一直跟他們說有一天能轉正，但這個「有一天」卻一直沒有到來，而在中華電信推出499促銷方案後，直接受到衝擊的，卻是這些一線的宏華員工。

「我們根本沒有心理準備接受這些事，公司感覺跟平常一樣，每個月都有推新方案，這次也沒有特別聲明、配套，或警告說會引來效益，我們就是門市開門，就這樣連續開了7天」，宏華員工小王（化名）說。

數不盡的工時

在這7天裡，門市人員幾乎過12點仍在工作，甚至工作到凌晨4、5點；小王說，晚上關門後，員工還需先將店裡一、兩百人消化完，之後還要結帳、整理店務等才能回家，在這7天裡他有1、2點離開的，也有連續兩天4、5點才走，而回家後，就是洗澡睡覺，就要再來上班；「可能回家已經5點，接近6點才睡，睡2、3個小時，9點就要上班」。

門市員工忠翰（化名）將每日工時一一數給本社記者，最短一天14小時，最長一天，20小時；他說，「想走但不能走啊，人那麼多」、「同事都有責任心，不想把事情丟給剩下的去面對，都想要留下來幫忙，不然其他人可能要早上才能回到家」。

門市員工小萱（化名）則說，她最長一次是早上10點上班，凌晨5點下班，蠻多同事盯著螢幕時間太久，眼睛無法聚焦、頭很痛，甚至回到家要睡覺時也無法好好休息，心跳非常快，這次活動已造成員工身體上非常大的負擔。

這種情況不止發生在中華電信「直營門市」，在神腦任職的曼彤（化名）說， 神腦也是活動前一天晚上才知道499活動，當時有預期人會蠻多的，但有預期跟有沒有能力處理完是有一些差距，實際上人力就這樣。她說，活動前兩天她都是凌晨1、2點回到家，神腦各家門市情況不太一定，但員工12小時起跳是跑不掉的，就看你業務量到什麼程度；「一定大家都是超時，但就是多跟少而已」。

工時超過12小時的，不只一般工作人員，還包括孕婦，小王說，他有孕婦同事已工作12小時，公司還是不放人，公司可能不會硬說不準下班，但會說，「現在已經半夜12點，裡面還有1百個客人，雖然你是孕婦，但大家都是一個team，你想要這個時間走喔！」 這讓同事很兩難，覺得離開就是對不起留下來的同事，他們也有問孕婦要不要先離開，但很多還是選擇，留下來。

小王說，主管可能對外會說，是員工志願、不是強迫的，但實質情況就是走不了，當然主管不會直接說「我不准你下班」，也不會態度非常強硬，但會說「這是中華電信需要團結的時候」，公司也在書面上說「團隊精神」、「 非常時期」等冠冕堂皇的話，但擺明就是要你加班。

門市外大排長龍。（攝影：梁家瑋）

混亂的狀況。（攝影：梁家瑋）

得不到的休息

在漫長的工作時間中，工作人員幾乎得不到休息，連喝口水可能都是奢侈；小王說，正常工作時11、12點吃午餐，5、6點吃晚餐，但活動期間有同事忙到4、5點還沒吃午餐，他真的受不了了，其他同事要他趕快去買個麵包，但他要出去，就有客人直接說，「小姐，你要去哪裡？ 我們這邊等5、6小時了，你還要去吃飯喔！」

「我們完全沒辦法喘息，一有喘息機會可能就被客人罵」；小王說，「我們甚至起來吃飯喝水尿尿，都有幾百隻眼睛在盯著，一舉一動都在看，心理壓力很大，喝口水喝完就趕快衝出來，上廁所也是憋很久才去上」。

小王更以自己的例子說明，「我只是服務完客人，他證件忘記帶，我趕快打電話要跟他通知說，『先生你的身分證忘記拿，要不要過來拿』，只是要撥電話而已，短短不到1分鐘時間，就有客人咆哮說，『你現在前面沒有客人，到底要不要叫號！』」

「你身體上疲累就算了，但你連心理上也很疲憊」；小萱說，開門過程中都沒有休息時間，連喝一口水都很奢侈，之前現場可能有爭議，她去協調引導，就被客戶抓進去櫃檯，直接說「妳去受理！」

為因應人潮，中華電信與宏華要求各種後勤人力都上門市幫忙，小王說，客網、後勤行銷科等部門，都被要求暫停原本部門業務，來門市支援，但每個部門有專業，「老實說門市負荷不了，你派行銷課、網路線的人給我，問499可能講不清楚，一些深入問題也無法回答，幫助效益不大 ，專業系統也不會，只能叫號碼牌」。

但實際來支援門市的靜香亦滿腹辛酸，她說，他們到門市幫忙消化客人，若店裏已經滿櫃，可能就在外面解說方案，「站在外面快8小時，都沒什麼吃飯喝水，都一直在解說，太陽這樣曬，完全沒有遮蔽物，同事都感覺要中暑了」。

消失的例（休）假

員工在這7天當中工時長，幾乎休息時間，而早就排好的休假或例假，實際上可能還是要上班；傳統門市可能「相對之下」較好，因為傳統門市本來週六、週日中就有一天不營業，但增設門市卻是全年無休。

小王說，同事本來可能排定休假，但還是會回來加班，甚至有例假回來幫忙的，畢竟同事都是有感情的，不能完全不理，如果休假回去，公司就讓你報加班，但例假可能連加班都不能報；他說．同事可能本來已安排好母親節活動，最後還是來支援，母親節全部取消，電信的母親節活動反而讓員工無法放到母親節。

「人就是不夠，看你要不要回去幫忙 ，我們還是選擇回去幫忙，但例假就是沒有任何紀錄」；小王說，例假不能報加班，感覺就是去做白工，「 就看自己同事你要不要挺，還是你要放你的例假，表定上我是放例假，但我就是人在公司 」。

小萱說，「留下來的人同事很重要，上面根本不會管你死活，最重要的還是同事；我們就是一個牽著一個，可能不忍心其他同仁還在為這場戰爭努力，可是你卻走了，在乖乖休假，所以還是會來幫忙，加班費或補休，就真的沒想這麼多」。

檢查的到、檢查不到的勞檢

在中華電信爆出超時工作後，勞動部大動作進行勞檢，許多門市都檢查出違法，但仍有些門市員工懷疑勞檢有用的程度，主因是有些門市要求員工不打卡，改用手寫加班時數，而在面對勞檢員時，則採「不知道、不清楚、不曉得、沒有資料」的「三不一沒有」態度應付。

在本社記者訪談的門市員工中，有些員工表示門市超時仍照常打卡，但亦有員工表示，店長要他們不打卡，改用紙本紀錄；小王說，活動第一天上午門市還有打卡，但到9、10點還有2、3百人沒辦完，主管知道不可能這麼快收尾，就說加班時數改成手寫再統一回報，不然若超過時間打卡，刷卡機會出現異常，有同事覺得就是要留下紀錄，還是照常打卡， 但大部分的人都不會硬打。

「加班時數改紙本，讓人感覺起來只是在逃避勞檢」；小王說，店長都有被上頭指示，只要遇到勞檢，就通知宏華主管，宏華再通知中華電信主管，現場只要拖時間，等主管來把勞檢的人帶走，藉此躲避被勞檢；「需要什麼樣的資料，也都對外封口，說沒有資料提供、資料要跟總公司申請等，都是在打馬虎眼，抓不到」。

本社記者致電詢問宏華工會「陪檢^2382-001」狀況，工會理事長呂仲明表示，他碰到的「增設門市」資料都是乖乖交出，但有訊息傳出，「傳統門市」會推拖、不願意交出資料，如在花蓮就有類似情況，「傳統門市」可能會用「要從本部提供」等託詞，面對這種情況勞檢員也無奈，看不到東西無法確定時數，再加上員工若不講，也無法查下去，只能等公司把資料交出來。

記者去電詢問工會花蓮代表，他表示，當天勞檢員勞檢花蓮兩家門市，第一家「傳統」、第二家「增設」，他趕到時「傳統門市」已勞檢完，只陪檢「增設門市」，「增設門市」很正常，有將所有資料都交給勞檢員帶回， 但「傳統門市」的部分，據勞檢員說法，門市表示沒有資料，會聯絡總公司派員下來讓勞檢員訪談，他們也不太知道該如何處理。

尚不確定的後續效應

中華電信母親節活動在15號落幕，但後續效應仍在延燒；首先是留件，在活動最後幾天，中華電信為紓解人潮推出留件服務，原本現場直接辦好門號，留件則是先收件，20號之前辦好；小王說，15號結束後，還是要花很多時間處理這些件，「就像留了很多大便在之後擦」。

活動最後兩天，許多新聞以斗大標題，表示「499延到5月底」，這也造成最後一天排隊人潮有稍微舒緩；但小王指出，只有新辦門號、攜碼、3G轉4G，並在網路申請後，才延期到5月底，但很多人只看標題就誤解有延期，之後可能產生問題。

小萱說，因為新聞標題都報499延期，週三（5/16）早上還是很多人來門市等，開門前已有20、30人在排隊，客人都說新聞有說會延期，但就是沒辦法再幫他們辦了；她說，即便這些人走了，後續問題還是很多，到時候客人可能還是發怒到一線櫃檯人員身上，「最後挨罵的還是我們」。

門市員工指出，目前宏華尚未發出公告或聲明，表示這段時間的加班費或補休如何計算，但確定的是，499活動已嚴重影響到員工的績效獎金。忠翰說，門市人員薪水來自本薪加績效獎金，兩者大概一比一，公司訂有十幾項KPI，如MOD、賣手機等，達成率牽涉到能拿多少獎金，但這次499方案未列為KPI項目，員工不僅無法因人潮而增加績效，甚至還因499方案讓本月業績無法達到，沒獎金可領，薪水頓時少一半，「等於在做功德 」 。

小王說，如果公司配套做好，員工可以根本不用這些加班，「員工不是想賺加班費，是你強迫我們，我們到現在還不確定到底有沒有這些加班費，公司也沒有公開說要如何補償、加班費怎麼算，我們就是被半強迫，只能上，沒辦法」。

說好的「轉正」呢？

在過去，中華與宏華員工同工不同酬，可能都是門市人員、做一樣的工作，薪資卻差到一輩，中華、宏華主管跟宏華員工說，等到這些中華員工退休了，你們就都可以變成中華員工了，但隨著一線中華員工晉升、退休，宏華員工還是宏華員工。

小王說，當初他進來確實知道宏華是子公司，但進子公司的員工，總會有個夢想有一天能變成中華電信，剛進來公司時中華長官也會來，說宏華是中華100%持股的公司，未來若中華電信的人都退休了，「你們很有機會變成中華電信」，但幾年過去了，他們還是跟學弟妹說一樣的話。

「他一直畫大餅給我們 」，小王說，一開始他覺得同工不同酬也沒關係，就是抱著哪一天可以進去中華電信的想法，但慢慢覺得不是這麼一回事，中華電信在近幾年將很多業務切割開來，本來門市裡面可能還有中華電信員工上班，現在都變成宏華的，未來不管他到哪個單位，他都只能掛著宏華的名號，即便這些中華電信員工都退休了。

小萱說，剛開始進來蠻多長官說，「中華電信是屬於宏華的」，但幾年下來，宏華還是一直沒有成為中華電信，反正這個大餅一直在畫，人員都已經不抱持希望了；而對於這次499事件，小萱最後說，「大家都很抱怨，幾乎都很想走，可是為了要生活，只能默默繼續去做這些事情」。