499之亂 宏華、神腦員工沒日沒夜的那七天

2018/05/19

焦點事件記者梁家瑋報導

中華電信推出「499元吃到飽方案」,卻害苦了「宏華」、「神腦」的員工。(攝影:孫窮理)

「(中華電信董事長)鄭優說什麼母親節快樂,但一堆人根本就沒有跟媽媽慶祝到母親節,甚至連看都沒看到,因為回到家都快天亮了」,宏華員工靜香(化名)說。

中華電信自5月9日起,推出限時7天的全民適用499元吃到飽方案,9號門市一開門,客戶大排長龍絡繹不絕,甚至許多老客戶解約,就為了重新申辦499方案;但對承攬中華電信業務的子公司「宏華」,與特約廠商「神腦」的員工來說,這7天,卻是惡夢的7天。

複雜的勞動關係

中華電信門市可分為「直營門市」與「特約門市」,「直營門市」內又分為「傳統門市」與「增設門市」,以及介於兩者中間的「改造門市」;「特約門市」由中華電信子公司「神腦」負責,特約店承辦中華電信基本業務,如新增用戶、續約用戶等,但解約、換約只能到「直營門市」,這次499方案也有許多舊客戶到「特約門市」排隊後,發現無法在門市解約,只好重新至「直營門市」排隊。

你知道嗎?

許多「中華電信」的員工,其實他們的雇主,是一間名為「宏華國際」,專門承接中華電信各項勞務的公司,員工的待遇與中華電信差一截,而中華電信卻不用對他們承擔任何雇主的責任。〈中華電信與宏華國際

直營門市則牽涉到中華電信的內部「分工」;「宏華國際」是中華電信100%持股的子公司,早期宏華「派遣」情況較為明顯,員工可能被派遣至電信門市工作,同樣崗位同時有中華電信正職員工,兩者薪資差到一倍;但近年中華、宏華進行組織調整,在「增設門市」的部分,全部由宏華負責,店長、專員都是宏華員工;「傳統門市」則是管理階層是中華,門市受理人員為宏華員工,手機櫃檯則由神腦負責。

「傳統門市」與「增設門市」的差別除了員工組成,營業時間也有不同,「傳統門市」週六或週日其中一天不營業,「增設門市」卻是全年無休;此外,近年中華電信有部分傳統門市改為「改造門市」(主要是各縣市旗艦店),同樣是有中華電信員工擔任主管,門市受理人員為宏華員工,但卻全年無休。

對宏華員工來說,他們可能抱著有一天能「轉正」、「變成中華電信員工」的心態進入宏華,長官也一直跟他們說有一天能轉正,但這個「有一天」卻一直沒有到來,而在中華電信推出499促銷方案後,直接受到衝擊的,卻是這些一線的宏華員工。

「我們根本沒有心理準備接受這些事,公司感覺跟平常一樣,每個月都有推新方案,這次也沒有特別聲明、配套,或警告說會引來效益,我們就是門市開門,就這樣連續開了7天」,宏華員工小王(化名)說。

數不盡的工時

在這7天裡,門市人員幾乎過12點仍在工作,甚至工作到凌晨4、5點;小王說,晚上關門後,員工還需先將店裡一、兩百人消化完,之後還要結帳、整理店務等才能回家,在這7天裡他有1、2點離開的,也有連續兩天4、5點才走,而回家後,就是洗澡睡覺,就要再來上班;「可能回家已經5點,接近6點才睡,睡2、3個小時,9點就要上班」。

門市員工忠翰(化名)將每日工時一一數給本社記者,最短一天14小時,最長一天,20小時;他說,「想走但不能走啊,人那麼多」、「同事都有責任心,不想把事情丟給剩下的去面對,都想要留下來幫忙,不然其他人可能要早上才能回到家」。

門市員工小萱(化名)則說,她最長一次是早上10點上班,凌晨5點下班,蠻多同事盯著螢幕時間太久,眼睛無法聚焦、頭很痛,甚至回到家要睡覺時也無法好好休息,心跳非常快,這次活動已造成員工身體上非常大的負擔。

這種情況不止發生在中華電信「直營門市」,在神腦任職的曼彤(化名)說, 神腦也是活動前一天晚上才知道499活動,當時有預期人會蠻多的,但有預期跟有沒有能力處理完是有一些差距,實際上人力就這樣。她說,活動前兩天她都是凌晨1、2點回到家,神腦各家門市情況不太一定,但員工12小時起跳是跑不掉的,就看你業務量到什麼程度;「一定大家都是超時,但就是多跟少而已」。

工時超過12小時的,不只一般工作人員,還包括孕婦,小王說,他有孕婦同事已工作12小時,公司還是不放人,公司可能不會硬說不準下班,但會說,「現在已經半夜12點,裡面還有1百個客人,雖然你是孕婦,但大家都是一個team,你想要這個時間走喔!」 這讓同事很兩難,覺得離開就是對不起留下來的同事,他們也有問孕婦要不要先離開,但很多還是選擇,留下來。

小王說,主管可能對外會說,是員工志願、不是強迫的,但實質情況就是走不了,當然主管不會直接說「我不准你下班」,也不會態度非常強硬,但會說「這是中華電信需要團結的時候」,公司也在書面上說「團隊精神」、「 非常時期」等冠冕堂皇的話,但擺明就是要你加班。

門市外大排長龍。(攝影:梁家瑋)

混亂的狀況。(攝影:梁家瑋)

得不到的休息

在漫長的工作時間中,工作人員幾乎得不到休息,連喝口水可能都是奢侈;小王說,正常工作時11、12點吃午餐,5、6點吃晚餐,但活動期間有同事忙到4、5點還沒吃午餐,他真的受不了了,其他同事要他趕快去買個麵包,但他要出去,就有客人直接說,「小姐,你要去哪裡? 我們這邊等5、6小時了,你還要去吃飯喔!」

「我們完全沒辦法喘息,一有喘息機會可能就被客人罵」;小王說,「我們甚至起來吃飯喝水尿尿,都有幾百隻眼睛在盯著,一舉一動都在看,心理壓力很大,喝口水喝完就趕快衝出來,上廁所也是憋很久才去上」。

小王更以自己的例子說明,「我只是服務完客人,他證件忘記帶,我趕快打電話要跟他通知說,『先生你的身分證忘記拿,要不要過來拿』,只是要撥電話而已,短短不到1分鐘時間,就有客人咆哮說,『你現在前面沒有客人,到底要不要叫號!』」

「你身體上疲累就算了,但你連心理上也很疲憊」;小萱說,開門過程中都沒有休息時間,連喝一口水都很奢侈,之前現場可能有爭議,她去協調引導,就被客戶抓進去櫃檯,直接說「妳去受理!」

為因應人潮,中華電信與宏華要求各種後勤人力都上門市幫忙,小王說,客網、後勤行銷科等部門,都被要求暫停原本部門業務,來門市支援,但每個部門有專業,「老實說門市負荷不了,你派行銷課、網路線的人給我,問499可能講不清楚,一些深入問題也無法回答,幫助效益不大 ,專業系統也不會,只能叫號碼牌」。

但實際來支援門市的靜香亦滿腹辛酸,她說,他們到門市幫忙消化客人,若店裏已經滿櫃,可能就在外面解說方案,「站在外面快8小時,都沒什麼吃飯喝水,都一直在解說,太陽這樣曬,完全沒有遮蔽物,同事都感覺要中暑了」。

消失的例(休)假

員工在這7天當中工時長,幾乎休息時間,而早就排好的休假或例假,實際上可能還是要上班;傳統門市可能「相對之下」較好,因為傳統門市本來週六、週日中就有一天不營業,但增設門市卻是全年無休。

小王說,同事本來可能排定休假,但還是會回來加班,甚至有例假回來幫忙的,畢竟同事都是有感情的,不能完全不理,如果休假回去,公司就讓你報加班,但例假可能連加班都不能報;他說.同事可能本來已安排好母親節活動,最後還是來支援,母親節全部取消,電信的母親節活動反而讓員工無法放到母親節。

「人就是不夠,看你要不要回去幫忙 ,我們還是選擇回去幫忙,但例假就是沒有任何紀錄」;小王說,例假不能報加班,感覺就是去做白工,「 就看自己同事你要不要挺,還是你要放你的例假,表定上我是放例假,但我就是人在公司 」。

小萱說,「留下來的人同事很重要,上面根本不會管你死活,最重要的還是同事;我們就是一個牽著一個,可能不忍心其他同仁還在為這場戰爭努力,可是你卻走了,在乖乖休假,所以還是會來幫忙,加班費或補休,就真的沒想這麼多」。

檢查的到、檢查不到的勞檢

在中華電信爆出超時工作後,勞動部大動作進行勞檢,許多門市都檢查出違法,但仍有些門市員工懷疑勞檢有用的程度,主因是有些門市要求員工不打卡,改用手寫加班時數,而在面對勞檢員時,則採「不知道、不清楚、不曉得、沒有資料」的「三不一沒有」態度應付。

在本社記者訪談的門市員工中,有些員工表示門市超時仍照常打卡,但亦有員工表示,店長要他們不打卡,改用紙本紀錄;小王說,活動第一天上午門市還有打卡,但到9、10點還有2、3百人沒辦完,主管知道不可能這麼快收尾,就說加班時數改成手寫再統一回報,不然若超過時間打卡,刷卡機會出現異常,有同事覺得就是要留下紀錄,還是照常打卡, 但大部分的人都不會硬打。

「加班時數改紙本,讓人感覺起來只是在逃避勞檢」;小王說,店長都有被上頭指示,只要遇到勞檢,就通知宏華主管,宏華再通知中華電信主管,現場只要拖時間,等主管來把勞檢的人帶走,藉此躲避被勞檢;「需要什麼樣的資料,也都對外封口,說沒有資料提供、資料要跟總公司申請等,都是在打馬虎眼,抓不到」。

本社記者致電詢問宏華工會「陪檢2382-001」狀況,工會理事長呂仲明表示,他碰到的「增設門市」資料都是乖乖交出,但有訊息傳出,「傳統門市」會推拖、不願意交出資料,如在花蓮就有類似情況,「傳統門市」可能會用「要從本部提供」等託詞,面對這種情況勞檢員也無奈,看不到東西無法確定時數,再加上員工若不講,也無法查下去,只能等公司把資料交出來。

記者去電詢問工會花蓮代表,他表示,當天勞檢員勞檢花蓮兩家門市,第一家「傳統」、第二家「增設」,他趕到時「傳統門市」已勞檢完,只陪檢「增設門市」,「增設門市」很正常,有將所有資料都交給勞檢員帶回, 但「傳統門市」的部分,據勞檢員說法,門市表示沒有資料,會聯絡總公司派員下來讓勞檢員訪談,他們也不太知道該如何處理。

尚不確定的後續效應

中華電信母親節活動在15號落幕,但後續效應仍在延燒;首先是留件,在活動最後幾天,中華電信為紓解人潮推出留件服務,原本現場直接辦好門號,留件則是先收件,20號之前辦好;小王說,15號結束後,還是要花很多時間處理這些件,「就像留了很多大便在之後擦」。

活動最後兩天,許多新聞以斗大標題,表示「499延到5月底」,這也造成最後一天排隊人潮有稍微舒緩;但小王指出,只有新辦門號、攜碼、3G轉4G,並在網路申請後,才延期到5月底,但很多人只看標題就誤解有延期,之後可能產生問題。

小萱說,因為新聞標題都報499延期,週三(5/16)早上還是很多人來門市等,開門前已有20、30人在排隊,客人都說新聞有說會延期,但就是沒辦法再幫他們辦了;她說,即便這些人走了,後續問題還是很多,到時候客人可能還是發怒到一線櫃檯人員身上,「最後挨罵的還是我們」。

門市員工指出,目前宏華尚未發出公告或聲明,表示這段時間的加班費或補休如何計算,但確定的是,499活動已嚴重影響到員工的績效獎金。忠翰說,門市人員薪水來自本薪加績效獎金,兩者大概一比一,公司訂有十幾項KPI,如MOD、賣手機等,達成率牽涉到能拿多少獎金,但這次499方案未列為KPI項目,員工不僅無法因人潮而增加績效,甚至還因499方案讓本月業績無法達到,沒獎金可領,薪水頓時少一半,「等於在做功德 」 。

小王說,如果公司配套做好,員工可以根本不用這些加班,「員工不是想賺加班費,是你強迫我們,我們到現在還不確定到底有沒有這些加班費,公司也沒有公開說要如何補償、加班費怎麼算,我們就是被半強迫,只能上,沒辦法」。

說好的「轉正」呢?

在過去,中華與宏華員工同工不同酬,可能都是門市人員、做一樣的工作,薪資卻差到一輩,中華、宏華主管跟宏華員工說,等到這些中華員工退休了,你們就都可以變成中華員工了,但隨著一線中華員工晉升、退休,宏華員工還是宏華員工。

小王說,當初他進來確實知道宏華是子公司,但進子公司的員工,總會有個夢想有一天能變成中華電信,剛進來公司時中華長官也會來,說宏華是中華100%持股的公司,未來若中華電信的人都退休了,「你們很有機會變成中華電信」,但幾年過去了,他們還是跟學弟妹說一樣的話。

「他一直畫大餅給我們 」,小王說,一開始他覺得同工不同酬也沒關係,就是抱著哪一天可以進去中華電信的想法,但慢慢覺得不是這麼一回事,中華電信在近幾年將很多業務切割開來,本來門市裡面可能還有中華電信員工上班,現在都變成宏華的,未來不管他到哪個單位,他都只能掛著宏華的名號,即便這些中華電信員工都退休了。

小萱說,剛開始進來蠻多長官說,「中華電信是屬於宏華的」,但幾年下來,宏華還是一直沒有成為中華電信,反正這個大餅一直在畫,人員都已經不抱持希望了;而對於這次499事件,小萱最後說,「大家都很抱怨,幾乎都很想走,可是為了要生活,只能默默繼續去做這些事情」。

  1. 《勞動檢查法》第22條,勞檢員進入事業單位檢查時,應通知工會,這裡的「工會」通常是企業(廠場)工會,也由於這個通知的動作,使得工會得以在勞檢時陪同檢查,稱為「陪檢」;宏華企業工會因此得以進入各中華電信門市,參與勞檢。